Il processo di onboarding del cliente
Per onboarding del cliente si intende quell’insieme di attività e di strategie che danno agli utenti un ruolo centrale e consentono di avere un’esperienza di valore grazie al servizio offerto.
Si tratta di creare un rapporto stabile e duraturo con i nostri clienti o potenziali tali, mostrando loro tutto ciò che possiamo offrirgli e fornendo loro le istruzioni e informazioni per usufruire al meglio del nostro servizio.
Dimostriamo al cliente che abbiamo a cuore la sua soddisfazione
Cos'è l'Onboarding Clienti?
È il processo di accoglienza dei nuovi clienti, in cui mettiamo a loro disposizione per rispondere alle loro domande e preoccupazioni, e assicurandosi che capiscano i servizi a loro disposizione.
Inoltre, diamo al nostro cliente l'opportunità di condividere i suoi obiettivi e di stabilire le aspettative in un ambiente collaborativo.
Una buona strategia di onboarding clienti comunica ai nostri nuovi clienti chi siamo, cosa possiamo fare per loro con i nostri servizi e perché ci interessa il loro successo.
Le fasi del processo di onboarding
1. Il processo del cliente inizia sempre con una richiesta.
La maggior parte delle richieste dei clienti in genere arriva attraverso la pagina dei contatti del sito Web. È il primo passo che il cliente compie per conoscerci. Il sito è la nostra casa dove il potenziale cliente deve trovare tutte le informazioni necessarie per capire se ciò che siamo e offriamo è in linea con le sue aspettative e bisogni.
Una volta che il potenziale cliente compila il modulo di contatto è il momento di rispondere con una mail di benvenuto in cui ringraziamo dell’interesse dimostrato e in cui inseriremo il link di collegamento al sistema di prenotazione, per esempio Calendly o Youcanbook.me in modo che possano programmare un appuntamento telefonico o meglio una video chiamata con Zoom o Skype in base alle nostre disponibilità orarie.
2. Chiamata iniziale
Nella chiamata/videochiamata in genere ci si presenta brevemente e si pongono le basi per la comunicazione tra noi e il cliente.
Fondamentali sono le domande da sottoporre al cliente, senza però assillarlo. Il nostro interlocutore sta cercando un aiuto per semplificarsi la vita e fare troppo domande in questa fase rischia di dare una sensazione opposta.
Assicuriamoci di definire aspettative chiare da entrambe le parti e spiegate cosa accadrà successivamente; buona abitudine è invitare l’interlocutore a porre domande alle quali dovremo essere pronte a rispondere per dimostrare affidabilità e diponibilità già dalle prime fasi.
Al termine della chiamata, facciamo sapere al potenziale cliente che riceverà una mail di follow-up con una breve descrizione del contenuto della chiamata e i passi successivi.
3. E-mail di follow-up.
Dopo al massimo un paio di giorni, inviamo una e-mail in cui riassumiamo i principali punti salienti della chiamata. Invitiamo il cliente a porre ulteriori domande o qualsiasi altra informazione che ritenesse utile.
Richiediamo un feedback sull’intenzione di iniziare la collaborazione e informiamolo che il passo successivo sarà l’invio del contratto che dovrà ritornarci firmato e la fattura per il primo acconto.
4. Contratto con il cliente la policy (linee guida per la collaborazione) e fattura di acconto.
Ricevuto il contratto firmato e il pagamento della fattura avrà inizio la collaborazione.
A questo punto occorre fissare un’ulteriore chiamata (kickoff) per definire le procedure, le modalità di collaborazione, di condivisione dei documenti e degli eventuali accessi a piattaforme e software utilizzati dal cliente.
È buona prassi condividere con il cliente comunicazioni, procedure e gli stadi di lavorazione attraverso uno strumento di Project Management come Trello o Asana per evitare un traffico di mail in entrata e uscita per comunicazioni di poche righe. Tutto si concentra in un unico posto dove è più semplice trovare tutte le informazioni necessarie.
Altra cosa importante dopo questa fase è dare ai clienti “i compiti a casa”. Cosa intendo? Ogni servizio che andremo a offrire al cliente prevede la condivisione di informazioni, documenti, immagini, ecc. quindi occorre che i clienti mettano a disposizione tutti i materiali necessari allo svolgimento del servizio. Per esempio, se offriamo servizi di contabilità avremo bisogno di avere copia delle fatture cartacee ricevute da fornitori in regime forfettario (non obbligati alla fatturazione elettronica), copia delle fatture estere, gli estratti conto bancari, eventuali annotazioni nella primanota di cassa, scontrini, note spese, ecc.. Tutti questi documenti devono essere messi a disposizione da parte del cliente con cadenza periodica in archivi digitali condivisi come Google Drive, Dropbox.
5. Check-in periodici
È buona prassi stabilire dei momenti di verifica degli obiettivi, dei processi e condividere domande e suggerimenti per migliorare ancor più la collaborazione.
Ultimo consiglio, siate sempre trasparenti, praticate l’ascolto attivo e la comunicazione assertiva. Questi sono gli ingredienti fondamentali per una collaborazione efficace, proficua e duratura.
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